Labtagon ESM Check
Workflow in Ihren Abteilungen?
Service-Standardprozesse abteilungsübergreifend einsetzen und unternehmensweit davon profizieren.
Nutzen Sie Ihre Servicepotenziale effizient und abteilungsübergreifend?
In der Personalabteilung (HR), im Facilitymanagement oder im Financebereich fallen, genau wie in der IT, eine Vielzahl komplexer Serviceprozesse an.
Von einer Meldung über den Heizungsausfall oder die Bestellung eines Bürostuhls bis hin zur Namensänderung bei Heirat.
Jede Abteilung kann es einfacher haben.
Was ist ein ESM überhaupt?
Enterprise Service Management (ESM) ist ein Ansatz für das Management von Services (Diensten) innerhalb eines Unternehmens. Es beinhaltet die Bereitstellung, Überwachung und Verbesserung von Diensten, die von einem Unternehmen an seine Mitarbeiter, Kunden oder andere Geschäftspartner bereitgestellt werden.
ESM zielt darauf ab, die Effizienz und Qualität von Services zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Es umfasst häufig die Integration von Geschäftsprozessen,
Informationssystemen und Service-Level-Agreements (SLAs). ESM wird oft in Verbindung mit IT-Service-Management (ITSM) verwendet, um die IT-Dienste eines Unternehmens zu optimieren.
Probleme der gängigen Praxis
In der gängigen Praxis werden anstelle eines ESM heute noch oft einfache Lösungen verwendet. Anstelle eines Ticket-Systems kommen Anfragen über Mail, Telefon oder in einem persönlichen Gespräch bei einer Einzelperson. Im besten Fall landen sie in einem Team Mail-Postfach.
Auch der Einsatz von Stift und Block zum Notieren von Anfragen in den Abteilungen wird verwendet, oder es wird sich nur gemerkt. Im fortgeschritteneren Bereich werden eher einfache To-Do Listen verwendet. Der Einsatz eines Service Desk in NON-IT Abteilungen ist für viele noch nicht recht greifbar oder wird oft falsch eingeschätzt.
Bei den zuvor beschriebenen Abläufen entstehen verschiedene Probleme. Zum einen werden viele Ressourcen aufgewendet, um Anfragen anzunehmen. Diese Notizen stehen dann oft nur dem einen Mitarbeiter zur Verfügung, und können zunächst auch nur von der entsprechenden Person bearbeitet werden. Je nach Beschäftigungsgrad des Mitarbeiters kann hier die Bearbeitung der Anfrage viel Zeit in Anspruch nehmen, während an anderer Stelle vielleicht gerade Platz für die Bearbeitung wäre. Bei einem hohen Anfrageaufkommen kann dies viel Zeit in Anspruch nehmen. Auch Entscheider haben keine Übersicht über die Auslastung und offenen Anfragen und erfahren oft erst im Nachhinein von einer Überlastung im eigenen Bereich
Unser Geschäftsführer, Alexander Weber, zum Thema Enterprise Service Management im Interview.
Die Vorteile sind jedoch erheblich und helfen die
ESM als Lösungsweg
Enterprise Service Management bietet viele Vorteile für Unternehmen. Eines der wichtigsten ist dabei die Verwendung von Ticket-Systemen, um Anfragen von internen und externen Mitarbeitern effektiv und schnell abzuarbeiten. Durch den Einsatz von Ticket-Tools erhalten Fachabteilungen und Portale einen besseren Überblick über die Anzahl und die daraus resultierende Arbeitsbelastung und können eine effiziente Priorisierung vornehmen.
Zu den Vorteilen eines ESM gehört zudem der Einsatz von digitalen Formularen und Workflows für IT und andere Fachbereiche. Dies kann dazu beitragen, Papierformulare oder Pseudo-Workflows in stabile Antragsprozesse umzuwandeln, die Genehmigungen und Bereitstellungen enthalten. Das Ergebnis ist, dass Fachbereiche schneller Anträge und Anfragen an andere Fachbereiche stellen können.
Ein weiterer Vorteil ist die Verwendung digitaler Tools zur Verwaltung von Verträgen für IT und andere Fachbereiche. Dies bietet Transparenz über Verträge und Lizenzen und kann zu Kosteneinsparungen führen, indem zum Beispiel Mengen in Verträgen reduziert oder Verträge gekündigt werden. Insbesondere in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten ist das Thema „nachhaltige Kosteneinsparungen“ von großer Bedeutung.
Ticket Systeme
Ticket Tools ermöglichen eine schnelle und effektive Aufnahme und Abarbeitung von Anfragen durch interne und externe Mitarbeiter. Entsprechende Tools bieten einen besseren Überblick über Anfragen, Arbeitsbelastung und ermöglicht besseres priorisieren der Anfragen.
Vertragsverwaltung
Durch den Einsatz digitaler Tools eines ESM erhöht man die Transparenz von Verträgen und Lizenzen. Die bessere Einsicht und Übersicht hilft Verträge im Blick zu haben und Kosteneinsparpotentiale leichter und nachhaltiger zu identifizieren.
Formulare und Workflows
Formulare und Workflows lassen sich in stabile Antragsprozesse umwandeln, welche bereits Genehmigungen und Bereitstellungen enthalten. Dies ermöglicht Fachbereichen schneller auf Anträge und Anfragen aus anderen Abteilungen zu reagieren.
Erfolgsgeschichten bei der Einführung eines ESM mit Labtagon
Wir haben bereits mit mehreren Unternehmen erfolgreich ein ESM in verschiedenen Abteilungen wie HR, Finance und Facility Management eingeführt und bisher stets sehr positives Feedback in der Zusammenarbeit erhalten.
Ein Partnerunternehmen, bei dem wir erfolgreich ein Ticketsystem für die Bearbeitung von Anfragen im Bereich Buchhaltung eingeführt haben, berichtet, dass dieses nicht wegzudenken wäre. Bei einem täglichen Aufkommen von mehr als 600 Anfragen allein in der Debitoren-Buchhaltung, wäre die Verarbeitung ohne ein geeignetes digitales System nicht mehr tragbar. Durch die Codierung der Betreffzeilen ist eine Verbindung zu unterschiedlichen Ticket Kategorien hier der richtige Weg, um die Aufgabenflut entsprechend zuzuordnen.
werden alle zu Tickets umgewandelt. Damit verarbeiten
wir täglich mehr Tickets als in der IT.”
Abteilungsleitung Debitorenbuchhaltung
Anwendungsmöglichkeiten in verschiedenen Abteilungen
Finance
- Verwendung von Ticketsystemen zur Verwaltung von Anfragen, die digitale und automatisierte Prozesse ermöglichen.
- Transparenz durch den Einblick in Vorgänge, auch wenn der bearbeitende Mitarbeiter abwesend ist.
- Entscheider können sich ihre Informationen selbst beschaffen, anstatt nachzufragen.
- Möglichkeit, ungleiche Arbeitsbelastung objektiv zu erkennen und zu organisieren.
- Transparente Darstellung der Arbeit innerhalb der Organisation mit Hilfe von Kennzahlen.
HR
Alle Punkte aus Finance +
- Onboarding Prozesse für neue Mitarbeiter beschleunigen.
- Abfrage über Service Portal für Veränderungen der Stammdaten eines Mitarbeiters, wie z.B. Adresse, Familienstand, Kontonummer, etc.
Facility Management
Alle Punkte aus Finance +
- Verwaltung von Räumen und Standorten
- Verwaltung von Büro- und Geschäftsausstattung.
- Verknüpfung der Räume und Ausstattung mit Anfragen.
- Bereitstellung von Telefonie beschleunigt und standardisiert (automatische Bereitstellung von Telefoneinstellungen).
- Weitergabe von Informationen für Kostenverrechnung bzgl. Räume, Telefonie, etc.
- Revalidierung von technischen Geräten wie Elektrogeräte, medizinische Geräte, etc.
Gibt es Voraussetzungen?
Für die Nutzung eines ESM gibt es keine konkreten Voraussetzungen. Bei Labtagon schaffen wir Ihnen alles, damit Sie erfolgreich mit uns zusammenarbeiten können.
Welche Erkenntnisse gab es auf dem Weg zum ESM?
Ursprünglich lag unser Schwerpunkt hauptsächlich auf der Zielgruppe IT und dem ITSM, heute denken wir mit dem ESM weiter und sehen alle Abteilungen eines Unternehmens als davon profitierende Zielgruppe.
Fazit – Wer profitiert von einem ESM?
ESM ist für Unternehmen jeglicher Größe und Branche geeignet, die ihre Dienstleistungen und die damit verbundenen Prozesse optimieren möchten. Das ESM-System kann von Anfang an eingeführt oder in bestehende Prozesse integriert werden. Es ist für alle Fachbereiche geeignet, welche Dienstleistungen anbieten, sei es innerhalb des Unternehmens oder für externe Kunden. Auch wenn ESM häufig in Verbindung mit IT-Service-Management (ITSM) verwendet wird, um IT-Dienste zu optimieren, ist es auch für andere Fachbereiche wie Finanzen, Personalwesen oder Facility Management geeignet. Insgesamt kann ESM für jedes Unternehmen von Nutzen sein, das die Effizienz und Qualität seiner Dienstleistungen verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen möchte.
“Wer im Jahr 2023 den Fachabteilungen keine gute
Software zur Unterstützung anbietet um Anfragen zu
verwalten, verschenkt wertvolle Arbeits(Lebens)zeit, die
in die kontinuierliche Weiterentwicklung der
eigentlichen Kernprozesse der Abteilung sinnvoll
investiert werden könnte.”
Alexander Weber
