IT-Service-Management

IT-Service-Management

von Birgit Funk (Kommentare: 0)

Es ist weit mehr als die Lösung für Kostensenkung und Produktivitätssteigerung

IT-Service-Management – Es ist weit mehr als die Lösung für Kostensenkung und Produktivitätssteigerung

Steigende Erwartungen an die Servicequalität

Mit den generell steigenden Erwartungen an die Servicequalität erhöht sich der Druck auf die IT-Abteilung. Darüber hinaus sind die komplexen Prozesse, gesetzliche Vorgaben und die Bereitstellung von Ressourcen die Kostentreiber gemeinhin im Service-Management.

Im Zuge der digitalen Transformation gehören sämtliche nach innen und außen gerichtete Serviceprozesse auf den Prüfstand, denn die Erwartungen der Leistungsempfänger sind hoch. Die umgehende Beantwortung von Anfragen, unabhängig ob diese aus dem eigenen Hause oder von Dienstleistungskunden kommen, sowie die schnellstmögliche Lösung, wird obligatorisch vorausgesetzt.

Damit steigt die Belastung für die IT, die für eine möglichst reibungslose Bereitstellung sämtlicher Prozesse und Ressourcen zu sorgen hat.

Professionalität und höchste Servicequalität durch den Einsatz von ITSM sicherstellen

Servicequalität definiert nicht nur die eigentliche Qualität der Leistung, sondern darüber hinaus die komplette Abwicklung von Prozessen. Sie beinhaltet die Kommunikation gleichermaßen wie strukturierte Abläufe.

Automatisierte Prozesse helfen, die Servicequalität zu steigern.

Beispiel Ticketeröffnung:

Vordefinierte Regeln koordinieren im ITSM Abläufe, so dass Dringlichkeiten berücksichtigt werden, die Anfragen an die richtigen Servicemitarbeiter geleitet werden und in relevanten Fällen Vertretungsregeln zum Tragen kommen.

Sich mit Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation vom Wettbewerb abheben

Ein Kunde, der nicht sofort erkennt, ob seine Anfrage bereits in Bearbeitung ist, noch schlimmer, er weiß nicht, wer für ihn zuständig ist und wann er mit einer Aktion rechnen kann, wird keine guten Bewertungen nach außen tragen.

Richten eigene Mitarbeiter eine Genehmigungsanfrage, zwecks Bereitstellung einer Ressource, eines Gerätes oder Software an die IT-Abteilung, dann hängt ihre eigene Motivation eng mit der Abwicklung des Anliegens zusammen. Je schneller sie erhalten, was für die Arbeit benötigt wird, umso besser wirkt sich dies auf die allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit aus.

Nicht zu unterschätzen – die Einhaltung der Datenschutzregeln

Durch digitale Transformation wachsen die prozessorientierten und technischen Herausforderungen. Nicht zuletzt Compliance-Anforderungen, Richtlinien zum Datenschutz und die IT-Sicherheit erhöhen den Druck auf die Unternehmen und somit insbesondere auf die IT- und Serviceabteilungen. Ohne automatisierte Softwareunterstützung, wie sie ein ITSM-Tool bietet,IT sind diese Anforderungen kaum mehr zu händeln.

Ein gutes IT-Service-Management-System minimiert Risiken und verhindert Störungen. Durch automatisierte Prozesse und Prüfungen werden sämtliche Abläufe nachvollziehbar und Compliance-Regeln werden kontrolliert. Somit wird z.B. eine nicht rechtmäßige Nutzung von schützenswerten Daten (Zugriffsberechtigungen) verhindert. 84% der Befragten Nutzer der CIO-Studie „IT-Service Management 2018“ sind der Meinung, dass mit ITSM Datenschutzregeln besser einzuhalten sind.

Sicherheitsrisiko – Berechtigungen und Assets

Mitarbeiter kommen, Mitarbeiter gehen oder sie wechseln innerhalb des Unternehmens die Position. Entsprechend muss aus Sicherheitsgründen sorgfältig darauf geachtet werden, dass Berechtigungen und Zugriffe in der IT geändert oder zurückgenommen werden. Passiert das nicht oder nicht rechtzeitig, verfügen Mitarbeiter im Handumdrehen über mehr Berechtigungen als der IT-Administrator.

Darüber hinaus ist das Nachhalten, ob zur Verfügung gestellte Geräte, Schlüssel oder Codekarten, etc. zurückgegeben wurden, essenziell.

Neben enormen Zeitersparnissen bieten transparente, nachvollziehbare und automatisierte Workflows eine grundlegende Sicherheit in den Bereichen IT-Schutz, Datenschutz und Sachanlageverwaltung.

Ein IT-Servicemanagement vereint Effizienzsteigerungen und Kostenoptimierungen mit den „weichen“ Faktoren, wie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie das Ausbauen von Wettbewerbsvorteilen.

Eine Studie der COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner, durchgeführt durch den IDG Research Service in 2018 zum Thema ITSM untermauert diese Fakten eindeutig.

  • Mit 45,5 % gehört das IT-Service-Management zu den TOP IT-Themen der Zukunft
  • Fast 60% der Unternehmen, die ITSM einsetzen sind zufrieden bis sehr zufrieden
  • Eine hohe Zufriedenheit besteht bei CIO / Vorständen, IT-Leiter und Fachbereichsleiter sowie im Servicemanagement
  • Knapp 94 % stimmen der Nutzer stimmen der Aussage zu, dass ITSM generell für eine bessere Servicequalität sorgt.
  • Über 77 % der Nutzer meinen, dass eine Steuerung der IT-Organisation ohne ITSM fast undenkbar sei.

Ein erfolgreiches IT-Servicemanagement bedarf guter Planung

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Die Labtagon GmbH verfügt über exzellente Erfahrungen sowohl in der Beratung, in der Planung als auch in der Umsetzung von ITSM-Projekten. Unzählige Projekte, auch von namhaften Unternehmen, wurden in den vergangenen 17 Jahren durch unsere Spezialisten durchgeführt. Drüber hinaus hat sich das Dev-Ops-Team auf die Anpassung und Programmierung von Erweiterungen im Matrix42-Umfeld einen Namen gemacht.

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