Was ist Service Management, und wozu wird es benötigt?
Unternehmen mit einem großen Anteil interner Servicedienstleistungen, jonglieren oft mit klassischen kritischen Punkten.
- Die Produktivität des Teams ist nicht optimal.
- Es gibt einen hohen Anteil an Ausfallzeiten.
- Die Dienstleistungsprozesse sorgen für ungleichmäßige Auslastung.
- Fehlende oder unzureichende Transparenz steigert die Kosten und erhöht das Sicherheitsrisiko.
Ein Service Managementsystem wird eingesetzt, um Serviceprozesse in einem Unternehmen transparenter und effizienter zu gestalten. Es unterstützt sowohl die Unternehmens-IT als auch alle anderen Bereiche, in denen Serviceleistungen anfallen.
Ziele des Service Managements
- Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen.
- Optimierung der Service Workflows.
- Kostensenkung.
- Risikominimierung (Sicherheitslücken, Compliance)
- Nachvollziehbarkeit und Transparenz erhöhen.
- Produktivität steigern.
- Ressourcen entlasten.
- Verbesserung des Benutzererlebnisses
- Schnellere Reaktionszeiten.
Ein auf das Unternehmen angepasstes Service Management sorgt für mehr Zufriedenheit bei allen Nutzergruppen.
Einsatzgebiete eines Service Managements
Der Grundgedanke leitet sich vom IT Service Management ab. Idee hierbei ist, die IT-Abteilung als Servicedienstleister für die End-Benutzer im Unternehmen einzusetzen. Die Optimierung der umfangreichen Aufgaben, von der Servicebestellung, über die Genehmigung und Servicebereitstellung bis hin zu Weiterverrechnung ist der Hauptgedanke.
Mit der „Weiterentwicklung“ bzw. eine Ausweitung dieses Grundgedankens entstand das Enterprise Service Management. Die Aufgaben, wie sie für das ITSM festgelegt wurden, werden auf weitere Dienstleistungsbereiche in einem Unternehmen angewendet. Durch Standardisierung der Verfahren wird unternehmensübergreifend ein hochwertiger Service implementiert, was zu deutlichen Mehrwerten führt.
Deshalb sind die Anwendungsgebiete von Service Management weit gefächert. Zum Beispiel:
- IT-Management (Service Desk, Asset Management, Ticket Management, Financial Management)
- HR-Managementprozesse (technisches Onboarding, Offboarding, Crossboarding)
- Faciltiy Management
- Finance (Tickets zur Aufgabenverwaltung, Portale für Stammdatenänderungen)
- Sicherheit
- und viele mehr
Kundenprojekte von Labtagon
Abellio
Abellio realisierte mit dem System von Matrix42 und uns als Partner eine zentrale ITSM Lösung für mehr Transparenz, Software-Harmonisierung und automatisierte Softwareverteilung. Die Erhöhung des IT-Reifegrads und die Hebung von Synergien in unterschiedlichen IT-Services, sowie die Sicherheit standen hierbei absolut im Fokus.
ALBA
Unser Kunde ALBA aus der Entsorgungs- und Recyclingbranche stellt mit Matrix42 alle IT-Services zentral, schnell und sicher bereit. Folgende Ziele stehen hier im Fokus: Ein zentrales ITSM Tool zur Prozessunterstützung, Verbesserung von Produktivität und Beschleunigung der Prozesse, höhere Standardisierung und Vereinfachung der Prozesse für die Anwender.
zeb
zeb stand vor der Herausforderung, eine Telekom ITSM-Lösung in der komplexen Multicloud-/Multiprovider-Umgebung durch eine neue Lösung auszutauschen. Aus organisatorischen Gründen sollte möglichst dieser Austausch zeitgleich mit dem Client-Rollout, dem turnusmäßigen Hardwareaustausch, erfolgen. Zeitgleich wurde auch der User Helpdesk von der Telekom zu einem neuen Dienstleister verlagert. Die dargestellten User Stories und Use Cases sollten möglichst übernommen werden. Innerhalb von 3 Monaten wurde ein ITSM- und Clientmanagement Pilot-Rollout realisiert.
Phoenix Contact
Benutzerfreundliches Onboarding mit dem dynamischen Service Konfigurator. Um den komplexen Bestellprozess im Onboarding-Service stark zu vereinfachen, wurde die unüberschaubare Bestellliste durch einen profilbezogenen Service Konfigurator ausgetauscht. Die Grundidee hierzu lag darin, den Benutzer aufgrund seines Onboarding-Profils mittels Fragen durch den Bestellprozess zu leiten.
Wissenswertes: Gemeinsame Workflows (ESM)
Eine Besonderheit im Enterprise Service Management (ESM) besteht darin, dass häufig mehrere Abteilungen diese Services gemeinschaftlich Nutzen. Dies gilt nicht nur für das Softwaretool als solches, sondern auch für definierte Workflows.
Damit es möglich das Bestellungen abteilungsübergreifend bereitgestellt werden. Für den Anwender ist es ganz einfach, er bestellt im Service Portal und was dann *im Hintergrund* passiert ist nicht mehr wichtig. Beispiele:
- Bestellung
- Genehmigung
- Bereitstellung
- Übergabe
- und viele mehr
Was ist ITIL?
Im Zusammenhang mit Service Management fällt oft der Begriff ITIL.
ITIL – IT Infrastructure Library ist ein erprobter, herstellerunabhängiger Ansatz, der die Qualität und Effizienz im Service Management unterstützt. Betrachtet werden hierbei beispielsweise, wie Prozesse und Workflows miteinander verzahnt und aufeinander abgestimmt sind. Dies hilft dabei, in einer Service Management Lösung eine fortlaufende Verbesserung des Systems zu gewährleisten.
Grundprinzipien:
- Aktionen, die nicht zur Wertschöpfung im Unternehmen beitragen, werden bereinigt.
- Was gut ist, bleibt, was nicht gut ist wird verbessert.
- Die kontinuierliche Verbesserung des Systems.
- Transparenz und Klarheit in der Kommunikation.
- Ganzheitliche Ansätze und Lösungen verfolgen und Verantwortung übernehmen.
- Halte es einfach und praktikabel.
- Optimierung und Automatisierung in den Fokus stellen.
Bereit mit Labtagon ihr Service Management aufzubauen?
Wir als Labtagon stehen dir zur Seite, wenn du in deinem Unternehmen ein Service Managementsystem implementieren möchtest. Wir bieten umfassende Beratung und Unterstützung, um die Matrix42 Digital Workspace Platform in deine Abläufe zu integrieren.
Erfahre mehr über unsere Dienstleistungen und die Vorteile einer Partnerschaft mit Labtagon oder Kontaktiere uns, um den ersten Schritt zu einem effizienten Service Managementsystem zu machen.