Digital Employee Experience (DEX)
Warum Nutzerzufriedenheit zum Erfolgsfaktor wird
Aus Sicht der IT funktioniert die Infrastruktur perfekt, aber inwieweit wird der Arbeitsalltag für die Mitarbeitenden auf dem Endgerät dadurch verbessert? Diese Frage wird in vielen Unternehmen noch zu selten gestellt. Dabei ist sie entscheidend. Denn was nützt die modernste Infrastruktur, wenn sie die Mitarbeitenden mit ihrem Endgerät nicht umfassend unterstützt, sie ggf. ausbremst oder gar frustriert? Genau hier setzt das Konzept der Digital Employee Experience (DEX) an.
DEX steht für die digitale Nutzererfahrung der Mitarbeitenden und soll dokumentieren, wie IT erlebt wird, nicht nur wie sie funktioniert. Vom Hochfahren des Laptops über die Performance von Anwendungen bis hin zur Bearbeitung von Serviceanfrage hier zählt jeder Kontaktpunkt. Denn diese Touchpoints mit der IT sind die Momente, die Produktivität und Motivation fördern oder dämpfen können.
DEX im Wandel der Arbeitswelt
Durch hybride Arbeitsmodelle, steigende Erwartungen an digitale Services sowie neue Compliance-Vorgaben wie NIS2 oder DSGVO ist der Anspruch an die IT gewachsen. Nicht nur Verfügbarkeit und Sicherheit zählen, sondern auch Erlebnisqualität, Geschwindigkeit und reibungslose Abläufe.
Studien zeigen, dass ein positives digitales Nutzererlebnis sich direkt auf Produktivität, Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung auswirkt. Aber auch umgekehrt, wenn die Technik stört, leidet nicht nur die Leistung, es leidet ebenfalls das Vertrauen in die Organisation.
Was DEX konkret bedeutet
DEX umfasst die objektive und subjektive Wahrnehmung von:
- Geräteleistung (Startzeiten, Reaktionsgeschwindigkeit, Hardwarezustand)
- Anwendungsperformance (Ladezeiten, Abstürze, Usability)
- Serviceverfügbarkeit (Support-Zugänglichkeit, Antwortzeiten)
- IT-Kommunikation (Verständlichkeit, Proaktivität)
- Flexibilität & Transparenz (Remote-Zugriff, Self-Service, Feedbackoptionen)
Tools wie SysTrack machen genau diese Erlebnisse messbar, genau an der perfekten Stelle, am Endgerät. In Kombination mit einer integrierten Service-Management-Plattform wie Matrix42 lassen sich daraus wertvolle Erkenntnisse und Automatisierungen ableiten.
Ein klassischer UseCase im Service Desk mit und ohne DEX-Transparenz
Ein Mitarbeitender meldet ein Problem: „Mein Laptop ist unglaublich langsam. Ich kann kaum arbeiten.“
Ohne DEX-Transparenz
- Der Service Desk muss auf Basis subjektiver Beschreibungen arbeiten.
- Es folgen Rückfragen, Remote-Zugriffe, vielleicht sogar ein Gerätetausch.
- Die Ursache bleibt oft unklar. Netzwerk? Hardware? Hintergrundprozesse? Try and Error!
- Frust für beide Seiten, hoher Zeitaufwand.
Mit DEX-Transparenz (SysTrack + Matrix42):
- Der Service Desk sieht in Echtzeit beispielsweise eine hohe CPU-Auslastung durch einen Browser-Tab, störende Hintergrundprozesse, schwankende WLAN-Qualität im Homeoffice.
- Eine fundierte Analyse zeigt beispielsweise auf, dass das Problem softwarebasiert ist und sofort durch gezielte Anleitung oder Automatisierung gelöst werden kann.
- Keine Eskalation, keine unnötigen Tauschaktionen, kein Zeitverlust.
Der Unterschied:
- Bearbeitungszeit reduziert sich von Tagen auf Minuten
- Mitarbeitende fühlen sich ernst genommen
- Der Service Desk arbeitet effizienter, schneller, smarter
Mehrwerte auf allen Ebenen
Für Mitarbeitende
- Reibungslose Arbeitsabläufe ohne technische Frustration
- Selbsthilfe durch ein Self Help Portal und geführte Prozesse
- Höhere Zufriedenheit und Motivation
Für IT & Serviceabteilungen
- Reduzierte Ticketzahlen durch proaktive Fehlererkennung
- Schnellere Lösung durch datenbasiertes Arbeiten
- Automatisierte Reaktionen auf Trigger-Ereignisse
Für das Unternehmen:
- Produktivitätssteigerung durch optimierte IT-Unterstützung
- Besseres Employer Branding durch moderne Arbeitsplatzkultur
- Mehr Compliance-Sicherheit durch zentrale Transparenz
- Datengestützte Entscheidungen für Investitionen und Optimierung
- Signifikante Kostenreduktion durch eingesparte Arbeitszeiten
Unser Fazit: DEX ist ein strategischer Erfolgsfaktor
Wer heute IT nur als Infrastruktur betrachtet, verschenkt Potenzial. Erst die Kombination aus technischer Performance, echter Nutzerzentrierung und intelligenter Automatisierung macht IT zum strategischen Erfolgsfaktor.
Matrix42 bietet dafür als europäische Plattform die perfekte Grundlage, die sicher, skalierbar, DSGVO-konform ist. In Verbindung mit SysTrack entsteht eine Steuerzentrale für digitale Arbeitsqualität. Nicht nur in der IT, sondern für das gesamte Unternehmen.
Zufriedene Nutzer bedeuten leistungsfähige Teams. Und leistungsfähige Teams bedeuten erfolgreiche Organisationen.
