Wie der „dynamische Service Konfigurator" das Onboarding externer Mitarbeiter mit einem geführten Bestellvorgang vereinfacht und Fehlbestellungen eliminiert
Executive Summary: Nutzerkomfort durch den dynamischen Service Konfigurator
In dieser Case Study erfahren Sie, wie Phoenix Contact, ein weltweit führender Hersteller von Verbindungs- und Automatisierungstechnik, gemeinsam mit dem Partner Labtagon das Onboarding externer Mitarbeiter grundlegend neu gestaltet hat. Das Projekt ist ein Best-Practice-Beispiel für nutzerzentriertes Enterprise Service Management (ESM). Durch den Einsatz der Matrix42-Plattform wurde ein zuvor unübersichtlicher, fehleranfälliger Bestellprozess in einen geführten, intuitiven digitalen Service überführt. Kernstück ist der dynamische Service Konfigurator, ein intelligentes Bestellassistenz-System, das Anwender Schritt für Schritt durch den Onboarding-Prozess führt und dabei ausschließlich die jeweils relevanten Services anzeigt. Die Stärke dieser Lösung ist die drastisch vereinfachte Nutzerführung im Bestellvorgang, ohne bestehende Hintergrundprozesse oder administrative Abläufe zu verändern. Das Ergebnis ist eine deutlich reduzierte Fehlerquote, gestiegene Anwenderzufriedenheit und messbare Kosteneinsparungen durch den Wegfall unnötiger Fehlbestellungen.
Das Unternehmen: Phoenix Contact – Weltmarktführer in Privatbesitz
Phoenix Contact ist ein 1923 in Deutschland gegründetes Unternehmen und zählt zu den international führenden Herstellern von Komponenten, Systemen und Lösungen für die elektrische Verbindungs-, Elektronik- und Automatisierungstechnik. Mit über 22.000 Mitarbeitenden weltweit und einem Produktportfolio von mehr als 100.000 Artikeln ist das Unternehmen in über 100 Ländern vertreten. Rund 75 Prozent des Umsatzes werden im Ausland erwirtschaftet.
Als Unternehmen in Privatbesitz genießt Phoenix Contact hohe unternehmerische Entscheidungsfreiheit und legt Wert auf nachhaltige, langfristige Unternehmensführung. Der Matrix42 Service Katalog wird bereits seit über zehn Jahren eingesetzt, inzwischen ausgerollt auf nahezu alle globalen Standorte, von Norwegen über Japan bis nach Argentinien.
1. Die Ausgangslage: Wachsende Komplexität im Onboarding-Prozess
Phoenix Contact setzt beim Onboarding auf ein profilbasiertes System. Je nach Tätigkeitsfeld eines externen Mitarbeiters werden unterschiedliche Service-Bundles bereitgestellt. Was in der Theorie strukturiert klingt, wurde in der Praxis zur Herausforderung. Das Matrix42-Serviceportal zeigte den Bestellern eine ungefilterte Gesamtliste von über 800 verfügbaren Services, unabhängig davon, ob diese für den jeweiligen Bedarfsfall überhaupt relevant waren. Diese schiere Menge überforderte Besteller von Beginn an und machte eine zielgerichtete Auswahl nahezu unmöglich.
Daraus entstanden vier zentrale Probleme: Die Bestellliste war kaum beherrschbar und kostete unverhältnismäßig viel Zeit. Eine Prozessführung fehlte vollständig, sodass Besteller umfangreiches Vorwissen mitbringen mussten. Fehlbestellungen mit kostspieligen Rückgabeprozessen und Nachbestellungen waren die unvermeidliche Folge. Gleichzeitig bestand die klare Anforderung, keine Änderungen an den bestehenden Hintergrundprozessen vorzunehmen. Gesucht wurde also eine Lösung, die ausschließlich die Nutzerführung verbessert, ohne das technische Fundament anzutasten.
2. Das Ziel : Nutzerkomfort als oberstes Gebot
Die Ausgangsfrage für das Projekt war so klar formuliert wie anspruchsvoll. Wie lässt sich der Onboarding-Prozess für externe Mitarbeiter so gestalten, dass er einfach, geführt und fehlerfrei ist, ohne dabei die bewährten Hintergrundprozesse anzutasten?
Kai Neuhaus, IT-Administrator bei Phoenix Contact, brachte die Leitlinie des Projekts auf den Punkt. Bei allen geplanten Veränderungen liegt der Fokus auf dem höchsten Komfort für Benutzer und Administratoren. Diese Maxime bestimmte sämtliche Designentscheidungen.
Konkret wurden drei Kernanforderungen definiert. Zunächst sollte die Bestellliste grundlegend überarbeitet werden. Anwender sollten zu jedem Zeitpunkt nur genau das angezeigt bekommen, was in der jeweiligen Bestellsituation tatsächlich relevant und notwendig ist. Darüber hinaus sollte der gesamte Bestellvorgang als geführter Prozess ausgestaltet werden, ähnlich einem Konfigurator, der den Besteller durch Fragen und Auswahloptionen navigiert, statt ihn mit einer unstrukturierten Liste zu konfrontieren. Schließlich musste die Lösung vollständig mit den vorhandenen Matrix42-Boardmitteln realisierbar sein, ohne tiefgreifende Systemänderungen im Hintergrund zu erfordern.
Die besondere technische Herausforderung bestand darin, flexible Bundlestrukturen zu schaffen, die sich je nach gewähltem Profil dynamisch anpassen, und gleichzeitig die Funktionsfähigkeit mit den bestehenden Profilen und Service-Bundles sicherzustellen.
Die Lösung: Der dynamische Service Konfigurator
In enger Zusammenarbeit zwischen Phoenix Contact und dem Matrix42-Partner Labtagon wurde der dynamische Service Konfigurator entwickelt. Eine vollständig auf Matrix42 Boardmitteln basierende Erweiterung des Self-Service-Portals, die das Bestellerlebnis von Grund auf neugestaltet.
Säule 1: Die neue Portaloberfläche – Übersicht statt Informationsflut
Der erste und unmittelbar sichtbare Schritt war die Neugestaltung der Kataloganzeige. Statt einer endlosen, ungefilterten Liste präsentiert das überarbeitete Portal dem Besteller eine strukturierte, aufgeräumte Oberfläche. Featured Services werden prominent hervorgehoben, zuletzt angesehene Artikel sind schnell wieder auffindbar, und die Gesamtdarstellung folgt einer klaren visuellen Hierarchie.
Entscheidend ist dabei das Prinzip der kontextsensitiven Anzeige: Das System zeigt nicht mehr alle verfügbaren Services an, sondern filtert die Darstellung dynamisch auf Basis des gewählten Profils und der bisher getroffenen Auswahl. Anwender werden nicht mit irrelevanten Optionen konfrontiert, sondern sehen von Beginn an nur das, was für ihren spezifischen Bedarfsfall in Frage kommt.
Säule 2: Der Bestellassistent – Geführte Navigation durch den Prozess
Das Herzstück der Lösung ist der integrierte Bestellassistent. Nach der Auswahl eines Mitarbeiterprofils führt das System den Besteller durch eine strukturierte Abfolge von Ja/Nein-Fragen mit kurzen Servicebeschreibungen, etwa zum Zugang zu SAP SolMan, einem Microsoft 365 Gastkonto oder einer Phoenix Contact E-Mail-Adresse. Am Ende wird eine Bestellvorschau generiert, die das Bundle transparent zusammenfasst, bevor die Bestellung abgeschickt wird.
Die technische Besonderheit: Keine Veränderung im Hintergrund
Sämtliche Hintergrundprozesse, Genehmigungsworkflows und IT-seitigen Automatisierungen blieben vollständig unberührt. Die Verbesserung wirkt ausschließlich auf der Ebene der Nutzerpräsentation. Ein Ansatz, der Investitionsschutz und Nutzerzufriedenheit gleichermaßen sichert.
Strategische Vorteile für die Geschäftsführung
Die Implementierung des dynamischen Service Konfigurators bringt Phoenix Contact drei entscheidende strategische Vorteile.
Höhere Anwenderzufriedenheit durch Komfort: Der geführte Bestellprozess ist intuitiv verständlich, auch für Mitarbeiter, die selten oder erstmalig externe Zugänge beantragen. Das steigert die Akzeptanz des Self-Service-Portals und reduziert den Schulungsaufwand erheblich. Interne Umfragen und Rückmeldungen belegen eine deutlich gestiegene Zufriedenheit bei den Anwendern.
Kosteneinsparung durch reduzierte Fehlbestellungen: Unnötige Bestellungen und kostspielige Rückgabeprozesse gehören der Vergangenheit an. Da Besteller nur noch das ordern, was sie tatsächlich brauchen, sinken die direkten Kosten für überflüssige Software-Lizenzen und Hardware, aber auch die indirekten Kosten durch aufwendige Korrekturprozesse in der IT.
Betriebliche Stabilität durch prozessschonende Implementierung: Da die Hintergrundprozesse vollständig unverändert blieben, mussten Administratoren keine Umschulungen oder Umgewöhnungsprozesse durchlaufen. Das Projekt konnte mit minimalem Change-Management-Aufwand eingeführt werden, was die Time-to-Value der Investition signifikant verkürzte.
Fazit und Ausblick
Das Projekt zeigt, dass erhebliche Verbesserungen in der Nutzererfahrung ohne tiefgreifende technische Umbauten möglich sind. Der dynamische Service Konfigurator ist ein Paradebeispiel für nutzerzentriertes ESM. Der Mensch steht im Mittelpunkt, die Technologie passt sich an seine Bedürfnisse an.
Das erfolgreiche Rollout auf nahezu alle globalen Standorte belegt die Skalierbarkeit der Lösung. Die Philosophie dahinter gilt als Leitprinzip für alle künftigen Veränderungen bei Phoenix Contact. Technologische Exzellenz und Nutzerfreundlichkeit sind keine konkurrierenden Ziele, sie sind zwei Seiten derselben Medaille.
„Bei allen Veränderungen die wir planen, liegt der Fokus auf höchstem Komfort für Benutzer und der Administratoren.“
– Kai Neuhaus, IT-Administrator, Phoenix Contact GmbH & Co. KG