Case Study: Dynamischer Service Konfigurator für Matrix42
Je umfangreicher und detaillierter Services im Service Katalog angeboten werden, desto unübersichtlicher kann sich ein Bestellprozess gestalten. Dies ist unabhängig vom Use Case und betrifft generell sämtliche umfangreichen Kataloge.
Fallbeschreibung
Für das Onboarding externer Mitarbeiter wurde bei der Phoenix Contact ein dynamischer Service Konfigurator entwickelt, der dazu führte, dass aus einem unübersichtlichen und schwierig durchzuführenden Bestellprozess eine nutzerfreundliche und geführte Bestellroutine wurde.
Die Phoenix Contact ist ein international tätiges Unternehmen und setzt Matrix42 weltweit ein. Mit 22.000 Mitarbeitern ist der technische Onboardingaufwand sehr hoch. Die Zusammenstellung der unterschiedlichen benötigten Services im Service Katalog für die vielen verschiedenen Mitarbeiterprofile (Tätigkeitsgruppen) erwies sich als höchst kompliziert und in der Anwendung sehr unübersichtlich.
Die Anpassung des Onboardingprozesses sollte ausschließlich mit den Bordmitteln von Matrix42 bedarfsgerecht realisiert werden.
Wo lagen die Probleme?
Das Onboarding der externen Mitarbeiter gestaltete sich als zunehmend problematisch. Der Aufwand, jährlich über 700 externe Mitarbeiter onzuboarden, war enorm hoch.
Dieser Aufwand stellte eine hohe Belastung für alle Beteiligten dar, da dieser zum Teil für Mitarbeiter betrieben werden muss, die ggf. nur wenige Wochen im Einsatz sind. Dennoch müssen auch diese externen Mitarbeiter perfekt für ihren Arbeitsplatz ausgestattet werden.
Die Zuordnung der Mitarbeiter erfolgte durch hinterlegte Profile, die im Hintergrund eine Vielzahl von gebundelten Services im Katalog bereitstellen. Zusätzliche Services konnten dazu bestellt werden, was jedoch ein fundiertes Wissen über die Bedarfe an die Arbeitsplatzausstattung erforderte.
Insgesamt war der Bestellprozess zu umständlich, unübersichtlich, zeitaufwendig und löste viele Fehlbestellungen aus.
Ziel:
Aus der großen unübersichtlichen Liste im Service Katalog solle ein Fragen geführtes Servicebestellsystem werden, der dynamische Service Konfigurator.
Was wurde geändert?
Das System wurde drastisch verschlankt, um eine bessere Übersichtlichkeit zu gewährleisten. Das Bundling der Services im Hintergrund blieb unverändert, Jedoch wurde der Nutzerkomfort durch eine Fragen basierte Führung durch den Bestellprozess hindurch deutlich erhört.
Das bedeutet mehr Übersichtlichkeit, mehr Transparenz, mehr Nutzerführung und damit die Verringerung der Fehler bzw. Fehlbestellungen.
Technisch wurde das Onboarding in einen Fragenkatalog aufgeteilt. Default-Services, also nicht abbestellbare Services, wurden je Profil hinterlegt und bei der Bestellung automatisch integriert. Mit Fragen können weitere Services bestellt werden, wobei nur diejenigen angeboten werden, die für das entsprechende Profil Sinn ergeben.
Nach der Umstellung auf den Service Konfigurator wurden folgende wichtige Ziele erreicht.
- höhere Transparenz,
- schnellere Bestellungen,
- reduzierte Fehlerquote/Fehlbestellungen,
- verbesserte Nutzerzufriedenheit.
Hier gelangen Sie zum Vortrag der Phoenix Contact zum dynamischen Service Konfigurator anlässlich des Matrix42 Experience Day 2023.
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